服务支持

1、目的
为规范用户服务，加强用户服务工作的管理，增强用户服务人员的工作责任心，提高用户服务质量，特制订本制度。
2、范围
本制度规定了用户服务的职责、服务人员的工作要求以及用户信息的管理。
3、职责
3.1供销部是售后服务部门，负责组织实施用户服务工作。
3.1.1执行“三包”规定，及时派员进行维修服务，处理质量问题。
3.1.2开展用户技术培训，提高用户使用、维护技术。
3.2其他部门协助做好用户服务工作
4、服务人员的工作要求
4.1售后服务部门在接受到用户服务信息时，应立即填写售后服务信息记录单，并迅速给用户一个明确的处理答复，需进行现场维修的，安排服务人员在比较短时间内到达用户进行服务。本省范围内的用户，服务人员应在24小时内到达；外省的用户，服务人员应在48小时内到达；边远省、区的用户，服务人员在三天内到达，若因客观因素的限制，确实不能按规定时间及时派员服务，应向用户作出解释，请用户谅解。
4.2服务人员要努力学习船用温度计、压力表、液位计、控制器、传感器的维修技术，刻苦钻研业务，不断加强自身的业务素质和实际操作能力。
4.3服务人员要遵守企业的规章制度，服从组织安排，听从组织安排，按规定的出差时间出差，做到不挑远近，不延误时间，及时率达100%。在没有特殊情况下，接到外修任务单后按规定的时间、地点和所修理的内容及时用户服务。
4.4服务人员在外出服务期间要树立全心全意为用户服务的观念，按要求***检查船用温度计、压力表、液位计、控制器、传感器，及时排除故障，急用户所急，使用户满意，企业放心。
4.5服务人员本着“企业是家”的宗旨，在外修理期间做到能修复的配件坚决不更换，属于用户使用责任的坚决不赔偿，更换的旧零配件及时带回，交有关部门分清责任，向有关配套厂索赔，减少企业损失。
4.6服务人员要按企业差路费报销的规定在出差回厂后两天内报销路费。
4.7服务人员在没有出差任务的情况下严格按照企业的作息时间上下班，做到不迟到、不早退，随时待命，做好出差准备。
4.8服务人员在出差行及用户服务期间要坚持安全***，做到不违规、违章、不惹事生非，顺利完成企业交给的用户服务任务。
4.9服务人员到达用户后必须做到细心、准确、***、合格。
A 细心：请用户出示产品合格证、售后服务卡等，详细了解问题发生的原因和用户使用的基本情况。仔细检查发生故障的各个部位。
B 准确：准确判断发生故障的主要原因。
C ***：***排查船用/化工温度计、压力表、液位计、控制器、传感器主要部位，特别是用户未发现且又存在的质量隐患部位，***排查质量故障，认真解答用户提出的疑问，积极传授船用温度计、压力表、液位计、控制器、传感器基本保养知识和使用注意事项。
D 合格：确保修理服务的船用温度计、压力表、液位计、控制器、传感器，尤其是修理部位达到合格标准。
4.10服务人员对用户产品进行***修理合格后认真填写售后服务维修单，注明所修产品型号、修理日期、更换的零部件名称、发生故障的原因，以及名称、联系电话、联系人等，请用户填写意见或建议并加以盖用户单位公章。
4.11服务人员在用户如遇到疑难问题一时无法解决，应及时向领导汇报，经确定后在自行解决，修理完毕后应及时与厂联系，所更换的旧零部件必须带回厂，按规定处理。
5、用户技术培训
5.1对用户进行操作和维修保养技术的培训，目的是为了使用户尽快掌握产品的使用操作技能，对产品能进行正确的维护保养，减少人为故障的发生，提高利用率。
5.2根据用户的需要和条件，售后服务部门应采取多种方式积极为用户提供培训。
5.3必要时，对大用户或新开发的市场，售后服务部门应组织培训班，系统进行培训，并进行示范实践，是受训人员基本掌握使用维修技术。
5.4需要时，售后服务部门应积极开展技术咨询业务，采取口头或利用函、电等方式，详细耐心地解答用户提出的问题。
6、拥护信息的管理
6.1供销部负责用户信息的收集、分析处理、统计、存档。
6.1.1当发现顾客不满意时，应进行调查，适当时采取纠正和纠正措施。
6.1.2适当时，对顾客满意信息的监视应不局限于直接顾客，也应对***终顾客满意的信息进行监视。
6.1.3当船用产品出现质量问题时，产品厂应暂停该产品的生产，及时通知CCS，并对其产品装船后产生的质量问题或投诉进行原因分析；对非偶然因素引发的质量问题，船用产品厂应停止使用该产品；只有在质量问题得到合理纠正、经验证合格并经CCS确认后，产品厂方可恢复其生产。
6.1.4 对于重大质量异议分析处理应通知CCS。
6.1.5对外应有明确的联系方式以方便客户联系。
6.2信息的收集
6.2.1用户信息的反馈程序主要通过用户反馈的质量信息、用户来函、来电，填写《质量信息反馈单》进行信息收集。
6.2.2各销售网点有责任收集并向质量部反馈用户的质量信息。
6.2.3供销部不定期走访用户，听取用户意见，了解用户的需求。
6.3信息的分析处理
6.3.1收集的信息由售后服务部门进行整理分析，属于正常的维修信息，直接派员修理，属异常的或多次发生的质量信息，应填写用户质量信息反馈单报质管部，质管部进行分类并报有关职能部门处理。
6.3.2对批量或重大问题信息同时要及时上报总经理。
6.4信息的统计
6.4.1售后服务部门汇总编制售后服务情况月报表、零部件索赔月度统计报表，每月上报有关领导和职能部门。
6.4.2建立售后服务用户台帐，对用户的产品使用情况和质量情况进行跟踪。